CARÁTULA DE ASIGNATURA
PLAN 2004

NOMBRE DE LA ASIGNATURA HSS CRÉDITOS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO
  SIGLA TEÓRICA  
X
4
 
8
 
AH004
PRÁCTICA  
 
0
 
0
COORDINACIÓN   PRERREQUISITOS     TOTAL
4
 
8
ADMINISTRACIÓN HOTELERA
 
20195 ADMINISTRACIÓN


OBJETIVOS GENERALES: al finalizar el curso el alumno será capaz de:

1. Distinguir las características y los principios esenciales del servicio en las empresas.
2. Señalar los elementos clave para generar la cultura de calidad en el servicio, como parte de la filosofía de las empresas.
3. Identificar las ventajas competitivas en cuanto a calidad, en los servicios que este tipo de empresas ofrece a sus clientes internos y externos.
4. Ejemplificar la gestión de una cultura de servicio en las empresas.

TEMAS PRINCIPALES:

1. Importancia y naturaleza del servicio en las empresas.
2. Principios básicos para generar la cultura de calidad y la misión del servicio.
3. Estrategia del servicio: la gerencia del servicio y el enfoque en la cadena cliente-proveedor interno.
4. Ciclo del servicio y momentos de verdad.
5. Proceso de cambio y actitudes humanas en la cultura del servicio.
6. Auditoría del servicio.
7. Responsabilidad social y ética gerencial en las empresas de servicio.

BIBLIOGRAFÍA GENERAL O BÁSICA:

Lovelock, Christopher, Javier Reynoso, Guillermo D´Andrea y Luis María Huete. Administración de empresas de servicio. 4a. ed. México: Pearson Educación, 2003.
Horovitz, Jacques. La calidad del servicio. Santa Fé de Bogotá: McGraw-Hill Interamericana de España, 1995.
Gronroos, Christian. Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Díaz de Santos, 1994.





 
DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO QUE IMPARTE LA MATERIA		  
COMITÉ DE PLANES DE ESTUDIO