CARÁTULA DE ASIGNATURA
PLAN 2004

NOMBRE DE LA ASIGNATURA HSS CRÉDITOS
MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
  SIGLA TEÓRICA  
X
4
 
8
 
AE002
PRÁCTICA  
 
0
 
0
COORDINACIÓN   PRERREQUISITOS     TOTAL
4
 
8
MERCADOTECNIA
 
20723 FUNDAMENTOS DE MERCADOTECNIA


OBJETIVOS GENERALES: al finalizar el curso el alumno será capaz de:

1. Identificar las áreas de interacción entre la empresa y sus mercados.
2. Describir el proceso de la mercadotecnia de servicios.
3. Diseñar servicios que atiendan las necesidades de los clientes actuales y de los potenciales, a fin de lograr su preferencia.
4. Enunciar los esfuerzos humanos, técnicos y económicos de la empresa, en el marco de una filosofía de excelencia en la atención.
5. Formular planes para atraer y retener clientes y para lograr su lealtad continua.
6. Identificar las posibilidades estratégicas de creación de nuevos servicios para ofrecerlos a cualquier escala, incluso la global.

TEMAS PRINCIPALES:

1. Aspectos generales de la mercadotecnia de servicios.
2. La cadena de valor y la experiencia del cliente.
3. Posicionamiento, segmentación y administración de la demanda.
4. Manejo de la mezcla de mercadotecnia de servicios: diseño de servicios, precios, comunicación y promoción.
5. Comunicación y promoción de servicios.
6. Desarrollo y administración de la función de atención al cliente.

BIBLIOGRAFÍA GENERAL O BÁSICA:

Hoffman, Douglas y John Bateson. Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos. 2a. ed. México: Tomson, 2002.
Lovelock, Christopher. Mercadotecnia de servicios. 3a. ed. México: Prentice-Hall, 1997.
Zeithaml, Valarie y Mary, Bitner. Services marketing. 3a. ed. New York: McGraw-Hill, 2002.
Schneider, Benjamin y David, Bowen. Winning the service game. Boston: Harvard Business School Press, 1995.
Cobra, Marcos y Flavio, Zwarg. Marketing de servicios: conceptos y estrategias. 2a. ed. Bogotá: MacGraw-Hill, 1997.





 
DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO QUE IMPARTE LA MATERIA		  
COMITÉ DE PLANES DE ESTUDIO