CARÁTULA DE ASIGNATURA
PLAN 2004

NOMBRE DE LA ASIGNATURA HSS CRÉDITOS
ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO
  SIGLA TEÓRICA  
 
0
 
0
 
AH002
PRÁCTICA  
X
4
 
4
COORDINACIÓN   PRERREQUISITOS     TOTAL
4
 
4
ADMINISTRACIÓN HOTELERA
 


OBJETIVOS GENERALES: al finalizar el curso el alumno será capaz de:

1. Distinguir las características que definen al negocio de los servicios.
2. Identificar la naturaleza de la competencia y los factores clave del éxito en los servicios.
3. Diseñar las estructuras, los sistemas y los procesos internos que permitan ofrecer servicios competitivos.
4. Evaluar diversas alternativas consistentes de posibilidades estratégicas y configuraciones organizacionales.
5. Aplicar las herramientas que garantizan la calidad en el servicio y un desempeño superior de la firma.

TEMAS PRINCIPALES:

1. Naturaleza de los servicios.
2. El sistema de administración del servicio.
3. Tecnología, velocidad, calidad y estructura para el diseño de los procesos de las empresas de servicio.
4. Los recursos humanos y su importancia para la prestación del servicio.
5. La estrategia del servicio: análisis de las fuerzas competitivas y de la cadena de valor.
6. Responsabilidad social y ética gerencial en las empresas de servicio.
7. Desarrollo de nuevos servicios.

BIBLIOGRAFÍA GENERAL O BÁSICA:

Lovelock, Christopher H., Javier Reynoso, Guillermo D´Andrea y Luis María Huete. #Administración de empresas de servicio=. 4a. ed. México: Pearson Educación, 2003.
Fitzsimmons, James A. y Mona J. Fitzsimmons. #Service management: operations, estrategy and information technology=. 3a. ed. New York: McGraw-Hill, 2001.
Normann, Richard. #Service management: estrategy and leadership in service business=. 3a. ed. Chichester, U.K.: John Wiley & Sons, 2002.
Gronroos, Christian. #Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios=. Madrid: Ediciones Diaz de Santos, 1994.
Rosander, A. C. #La búsqueda de la calidad en los servicios=. Madrid: Ediciones Diaz de Santos, 1992.





 
DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO QUE IMPARTE LA MATERIA		  
COMITÉ DE PLANES DE ESTUDIO